サービスマネジメント
このノートの問いがそのまま復習カードになり、忘れかけたころに出題されます。
シラバス案 Ver.0.1 の小分類 1「サービスマネジメント」（大分類 1：ビジネス変革／中分類 4：サービスマネジメント）。
2026-09-26 にシラバス本文と突合済み。
0. 何を押さえるか
作り終えたシステムやサービスを、約束した水準で提供し続けるための仕組みです。
シラバスが問うのは「利用者として、トラブルや問合せのときに提供者とどう連携するか」で、
運用担当者の細かい手順までは求めていません。
取り違えやすい組を先に並べます。
| 取り違えやすい組 | 分かれ目 |
|---|---|
| SLA と サービスカタログ | 個別に交わした合意か、何を頼めるかの一覧か |
| サービスレベル管理 と SLA | SLA を守れているか測り続ける活動か、約束そのものか |
| 事業関係管理 と サービスレベル管理 | 顧客との関係全体を育てるか、合意した数値を守るか |
| インシデント管理 と 変更管理 | 止まったものを早く戻すか、変えてよいかを決めるか |
| サービスデスク（SPOC） と エスカレーション | 窓口を 1 つにするか、解けない案件を上へ回すか |
インシデント管理は原因を追わなくてよい——早く戻すことだけが目的です。
これが最頻出の分かれ目です。
1. サービスと合意
根拠: シラバス 1-4-1
サービスとは、利用者が自分で設備や技術を抱えるリスクや費用を負わずに、
欲しい成果だけを得られるようにする仕組みです。
何をどの水準で提供するかを、あらかじめ文書で決めておくところから始まります。
サービスカタログと SLA の違いは？
| 何か | |
|---|---|
| サービスカタログ | 提供しているサービスの一覧と、内容・水準・費用・申込方法 |
| SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書） | 提供者と利用者が個別に合意した水準（稼働率、復旧時間、応答時間、守れなかったときの措置など） |
カタログは「何を頼めるか」を示すメニュー、SLA は「どこまで約束するか」の合意。
サービスレベル管理とは？ SLA との関係は？
合意した水準（SLA）を満たしているかを継続的に測定・報告し、維持・改善する活動
SLA は約束、サービスレベル管理はそれを守り続ける活動。
測って利用者に報告し、必要なら合意を見直すところまで含む。
サービス受入れ基準とは？
新しいサービスや変更したサービスを、本番で運用し始めてよいと判断するための条件
テストの完了、手順書の整備、運用体制の準備、切り戻し手順の用意など。
先に基準を決めておくことで「とりあえず出す」を防ぐ。
2. 顧客との関係
根拠: シラバス 1-4-1
サービスは一度合意して終わりではなく、顧客の事業の変化に合わせて育てるものです。
事業関係管理と顧客関係・顧客満足の関係は？
事業関係管理 ＝ 顧客との良好な関係を築き、顧客の事業の変化やニーズを把握して、サービスを合わせていく活動
| 何か | |
|---|---|
| 顧客関係 | 提供者と顧客の間の信頼関係。定期的な対話で保つ |
| 顧客満足 | 顧客が提供を受けてどれだけ満足しているか。定期的に測って改善につなげる |
サービスレベル管理が合意した数値を見るのに対し、
事業関係管理は顧客との関係全体を見る。
需要管理とは？
サービスの利用量を予測し、必要な資源（処理能力・回線・要員）を過不足なく用意する活動
多すぎれば費用の無駄、少なければ性能不足になる。
繁忙期やキャンペーンなど、変動を見越して備えるのが目的。
サービスマネジメントで減価償却が出てくるのはなぜか？
減価償却 ＝ 設備やソフトウェアなど長く使う資産の取得費用を、使う年数に分けて少しずつ費用にすること
サービスを提供するためのサーバや機器は資産なので、
サービスの費用（原価）を計算するときに、購入した年に一括でなく、
毎年の減価償却費として配分して見積もる。
3. 変化とトラブルへの対応
根拠: シラバス 1-4-1
利用者が関わるのはここです。窓口に連絡し、状況を伝え、提供者と連携する。
インシデント管理とは？ 何をしなくてよいか？
インシデント（サービスの中断や品質の低下）から、できるだけ早くサービスを復旧させる活動
原因の究明はしなくてよい。 再起動や切り替えで戻ればそこで完了する。
根本原因を調べて再発を防ぐのは問題管理という別の活動が受け持つ。
変更管理とは？ インシデント管理との違いは？
変更管理 ＝ サービスへの変更を、実施してよいか評価・承認し、管理された形で進める活動
| 目的 | |
|---|---|
| インシデント管理 | 止まったもの・悪くなったものを早く戻す |
| 変更管理 | 変えてよいかを決め、勝手な変更による障害を防ぐ |
障害の多くは誰かの変更から起きる。だから変更には承認の関門を置く。
サービスデスクと SPOC とは？
サービスデスク ＝ 利用者からの問合せ・障害連絡・依頼を受け付ける窓口
これをSPOC（Single Point Of Contact：単一窓口）にするのが原則。
- 利用者は「どこに聞けばよいか」を迷わない
- 提供者は問合せの全体像をつかめる
窓口が部署ごとにばらばらだと、同じ障害の連絡が散らばって気づくのが遅れる。
エスカレーションとは？
担当者だけでは解決できない案件を、より専門的な担当者や上位の管理者へ引き継ぐこと
「何分以内に解決できなければ、どこへ回すか」をあらかじめ決めておくのが要点。
決めていないと、担当者が抱えたまま時間だけが過ぎる。