サービスマネジメント
みならいノートで覚える（無料）
このノートの問いがそのまま復習カードになり、忘れかけたころに出題されます。
シラバス Ver.6.5 の小分類 28「サービスマネジメント」（大分類 6：サービスマネジメント／中分類 11：サービスマネジメント）。
2026-08-05 にシラバス本文と突合済み。
0. 何を押さえるか
作り終えたシステムを、約束した品質で提供し続ける話です。
用語は 4 つだけですが、SLA・SLO・SLI の三者は近年よく問われます。
外から内へ、と並べると混ざりません。
| 何か | 誰との間のものか | |
|---|---|---|
| SLA | サービス水準の合意（契約） | 提供者と利用者の約束 |
| SLO | 合意を満たすために内部で定める目標 | 提供者の内側 |
| SLI | 目標を測るための指標（実測値） | 測定そのもの |
SLI で測り、SLO を目標にし、SLA で約束する——測定・目標・約束の 3 段です。
1. サービスと合意
根拠: シラバス 6-11-28
サービスとは？ 製品との違いは？
利用者に価値を提供する手段で、
利用者が特定の費用やリスクを負わずに成果を得られるようにするもの
システムは作って納めれば終わりではなく、
使える状態を保ち続けることまで含めて価値になる。
SLA とは？ 何を書くか？
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）
＝ 提供するサービスの水準を、提供者と利用者の間で明文化した合意
書くのは次のようなもの。
- 稼働率（例：99.5% 以上）
- 障害からの復旧時間
- 問い合わせへの応答時間
- 満たせなかったときの措置（料金の減額など）
高い水準ほど費用がかかるので、必要な水準を見極めて合意する。
SLO と SLI の違いは？ SLA との関係は？
| 何か | |
|---|---|
| SLI（Service Level Indicator） | 実際に測る指標（応答時間、エラー率、稼働時間） |
| SLO（Service Level Objective） | 提供者が内部で定める目標値 |
| SLA | 利用者と交わす約束（守れなければ責任が生じる） |
測る（SLI）→ 目標にする（SLO）→ 約束する（SLA）。
SLO は SLA より厳しく設定するのが普通——余裕がないと、
測定のぶれだけで契約違反になってしまうため。