サービスマネジメントシステム

サービスを計画・提供・改善するための、方針・手順・資源の仕組み全体

個々の管理活動（インシデント管理、変更管理…）を束ねたもの。
サービスの要求事項（利用者が求める内容と水準）を出発点とし、
PDCA を回して継続的改善につなげる。

提供しているサービスの一覧と、その内容・水準・費用・申込方法をまとめたもの

利用者が「何を頼めるのか」を知るための窓口になる。
これが無いと、個別の問い合わせ対応に追われることになる。

インシデント管理は原因を追わなくてよい。
再起動や切り替えで復旧すればそこで完了する。

原因究明は問題管理が引き受ける。この分担があることで、
復旧が原因調査に引きずられて遅れない。

通常どおりの依頼か、異常か。 手順が決まっているものは要求管理で処理する。

担当者だけでは解決できない案件を、上位の担当者や管理者へ引き継ぐこと

引き継ぐ基準（何分以内に解決しなければ、どのレベルへ）を
あらかじめ決めておくのが要点。
決めていないと、担当者が抱えたまま時間だけが過ぎる。

SPOC（Single Point Of Contact：単一窓口）
＝ 利用者からの問い合わせを 1 か所で受け付ける仕組み

サービスデスクがこれにあたる。

利用者が「どこに聞けばいいか」を考えなくてよくなり、
提供者側も問い合わせの全体像を把握できる。

FAQ とチャットボットは問い合わせを減らす側、
AIOps は運用そのものを賢くする側。

サービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、設定、文書）と
その関係を正確に把握・記録する活動

これが無いと、変更したときに何に影響するか分からない。
変更管理・インシデント管理の土台になる。

決めるのが変更管理、出すのがリリース及び展開管理。
勝手な変更を防ぐために、この 2 つは分けられている。

サービスの移行 ＝ 新しいサービスや変更したサービスを、
本番環境へ移して運用を始めること

サービス受入れ基準 ＝ 移行してよいと判断するための条件
（テストの完了、文書の整備、運用体制の準備、切り戻し手順の用意など）。

基準を先に決めておくことで、「とりあえず出す」を防ぐ。

平時か、非常時か。 サービス継続管理は BCP と結びつく。

利用の量を予測し、必要な資源（処理能力・回線・要員）を過不足なく用意する活動

多すぎれば費用の無駄、少なければ性能不足になる。
繁忙期やキャンペーンなど、変動を見越して備えるのが目的。

SLM ＝ 合意した水準（SLA）を満たしているかを継続的に測定・評価し、
維持・改善する活動

その結果を利用者へ示すのがサービスの報告。

測って終わりにせず、報告して合意を見直すところまでが SLM。
これが継続的改善の入口になる。